Interpretasi Klausul 7.2.3-c ISO 9001:2000 (Komplain Aneh?!) July 28, 2007
Posted by QMS Guy in : Best Practice, Customer Satisfaction, ISO 9001, Service Quality , 2comments
“Facts do not cease to exist because they are ignored.”
”Fakta tidak akan menguap/menghilang hanya karena tidak dihiraukan”
Aldous Huxley
Klausul 7.2.3 ISO 9001:2000 mensyaratkan:
Perusahaan harus menentukan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan berkatian dengan :
c . umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan
Ini cerita yang biasa kami ceritakan ke klien kami untuk menjelaskan bahwa mendengarkan dan menindak-lanjuti keluhan pelanggan dapat merupakan masukan yang berharga untuk perusahaan. Bagi rekan-rekan di sini yang berkecimpung dalam sistem manajemen kualitas mungkin dapat juga menggunakan cerita ini untuk menggambarkan pentingnya melaksanakan pasal ini atau mendengarkan umpan balik/keluhan pelanggan.
Cerita bermula dari sini.
Sebuah komplain diterima oleh sebuah perusahaan manufaktur mobil:
”Ini kali kedua saya menulis kepada anda, dan saya tidak menyalahkan anda untuk tidak menjawab, karena mungkin saya terdengar agak aneh, tapi ini adalah (more…)