Implementasi ISO 9001:2000 di Industri Jasa (Rumah Sakit, Bank…) July 31, 2007
Posted by QMS Guy in : ISO 9001, Service Quality , trackback
Banyak yang mengirim email kepada kami mengenai bagaimana implementasi ISO 9001:2000 di industri jasa, sebagian dari Anda (terutama yang saat ini lebih banyak di pabrik) juga mungkin bingung dengan persyaratan mampu telusur (traceability), kalibrasi, pemantauan proses, pengukuran produk, apalagi pengendalian produk tidak sesuai.Sebenarnya, hampir semua implementasi terkait klausul Realisasi Produk (klausul 7.1 sampai dengan 7.6) membutuhkan interpretasi yang lebih rumit saat diimplementasikan di industri jasa dibandingkan dengan manufaktur. Umumnya, hal ini disebabkan perbedaan dari nature kedua bidang ini. Di manufaktur, produk adalah hasil dari proses, tetapi di kebanyakan industri jasa, produk organisasi kita adalah proses itu sendiri.
Kompleksitas, tingkat kepentingan, kedalaman implementasi ISO 9001:2000 berbeda-beda tiap perusahaan dan tiap INDUSTRI.
Implementasi ISO 9001:2000 di rumah sakit tentu saja akan jauh berbeda dengan implementasi di pabrik jok mobil.
Untuk klausul mengenai lingkungan kerja (klausul 6.4), jika di pabrik jok mobil yang harus kita perhatikan tentunya keteraturan area kerja sehingga mudah mencari peralatan, bebas debu sehingga lem saat menempel jok lem tidak kotor dan jok juga tidak berdebu, area kerja juga harus cukup lapang untuk menempatkan jok-jok yang sudah jadi.
Tetapi, begitu masuk ke rumah sakit, klausul ini menjadi sesuatu yang jauh lebih kompleks. Ruang Intensive Care harus memiliki suhu dibawah 27 derajat celcius, kelembaban sekian, densitas debu maksimal, tingkat kebisingan yang diizinkan, bakteri per meter kubik, akses terhadap peralatan, layout yang memudahkan tindakan darurat.
Begitupun ketika implementasi klausul ini diterapkan di bank. Ruang tunggu nasabah, misalnya, harus memiliki suhu dibawah sekian derajat celcius, kebersihan secara visual harus benar-benar terjaga, penataan area harus memungkinkan nasabah bisa mengakses monitor nomor antrian, suara panggilan nomor antri harus bisa terdengar, petugas keamanan harus terlihat oleh nasabah untuk menimbulkan rasa aman.
Bagaimana dengan restoran? asuransi? klinik? dealer mobil? Anda memiliki komentar?
Sampaikan pendapat Anda di sini.
Kompleksitas, tingkat kepentingan, dan kedalaman implementasi ini sangat penting untuk diidentifikasi sejak awal. Kesalahan interpretasi ini fatal akibatnya terhadap implementasi ISO 9001:2000 yang efektif dan juga mempengaruhi hasil audit.
Comments»
Hi.. Saya tertarik dengan artikel anda..
Bagaimana dengan masalah Traceability dibidang jasa ?
Minta tolong bagaimana interpretasi nya dengan jasa percetakaan ?
Terima Kasih
Halo, Pak Iskandar!
Traceability (Mampu Telusur) di bidang jasa biasanya dapat dilihat dari dokumen pendukung yang ada. Misalnya jika saya Teller di sebuah bank, maka saya harus memberi paraf (ID Number, etc), tanggal (timestamp?) pada form Setoran Nasabah.
Ini untuk memudahkan kita menelusuri kembali transaksi tsb. Kita akan bisa melihat siapa teller yang mengerjakannya, kapan, cabang mana. Tentu saja implementasi ini bisa berbeda-beda tiap bidang usaha. Note: umumnya melalui form (manual maupun software).
Contoh untuk software adalah UserName yang diisi pada software kita. Suata saat jika ingin menelusuri kembali sebuah pekerjaan, kita tinggal melihat siapa user yang mengerjakannya.
Percetakan? Well, sepertinya kami harus membahasnya di artikel lain, Pak Iskandar! Thanks for your input!
Bagaimana penerapan klausul 6.4, klausul 7.4, klausul 7.5.3 dan 7.5.4 untuk perguruan tinggi (lingkup Departemen/jurusan)
Terima kasih
Pak Santoso, untuk perguruan tinggi, klausul 6.4 masih mengenai lingkungan kerja. Pertama, kita harus mendefinisikan dulu, apa sih yang dimaksud dengan lingkungan kerja.
Jika yang dimaksud lingkungan kerja yang mempengaruhi mutu adalah LAB, Ruang Kelas, dan Lobi. Kedua, yang harus dilakukan di institusi pendidikan adalah menentukan SEBERAPA BAGUS kita ingin area kerja tsb.
Apa saja yang dimaksud dengan BAGUS untuk Lab? Misalnya suhu 25-27 Celcius, penerangan OK, tidak berisik, bebas debu, layout tepat. Nah, berarti kita harus menyediakan infrastruktur yang memadai untuk menjaga suhu, penerangan, ketenangan, kebersihan, dan layout.
Kemudian, ciptakan sistemnya untuk MEMASTIKAN suhu 25-27 Celcius, penerangan OK, tidak berisik, bebas debu, layout tepat. Apakah dengan maintenance, dengan pemantauan suhu, dengan pembersihan rutin dsb.
Untuk klausul 7.5.3, 7.5.4, saya rasa kita harus mendiskusikannya dalam sebuah artikel.