jump to navigation

JD Power Asia Pacific - Indonesia Initial Quality Study December 28, 2007

Posted by admin in : Audit, Automotive, Benchmark, News , 1 comment so far


Singapore: 29 November 2007 – 3 model Toyota dan 2 model Nissan mendapatkan ranking tertinggi di segmen mereka masing-masing menurut J.D Power Asia Pasifik 2007.

Laporan dari J.D. Power mengukur problem yang dialami pelanggan terhadap kendaraan mereka pada saat 2-6 bulan sejak pembelian. Hal ini mencakup 200 masalah mencakup komponen komponen: eksterior kendaraan, pengalaman berkendara, fitur, panel kontrol dan display, audio, entertainment(hiburan) dan navigasi, tempat duduk, pemanas, ventilasi dan penyejuk, interior kendaraan, dan mesin dan transmisi.

PP100 adalah ukuran yang digunakan oleh JD Power untuk melihat kualitas dari merek kendaraan yang disurvey. PP100 adalah indikator jumlah masalah dalam 100 kendaraan selama 2-6 bulan pertama (jumlah masalah/defect per 100 kendaraan, satu kendaraan bisa memiliki lebih dari satu masalah contoh bunyi pada mesin, lecet dll, selama 90 hari sejak pembelian). Semakin kecil nilai PP100 artinya jumlah masalah semakin sedikit dan itu otomatis berarti semakin baik.

Hasil dari setiap segmen

 

Premium Compact Car segment

Toyota Yaris (2 tahun berturut-turut) 98 PP100, diikuti oleh Suzuki SX4 106 PP100 dan Honda Jazz 124 PP100.

 

Midsize Car

Redesigned Toyota Vios(2 tahun berturut-turut) 109 PP100. Honda Civic 127 PP100, Honda City 131 PP100.

 

Entry SUV

Toyota Rush 153 PP100, Daihatsu Terios 179 PP100, Isuzu Panther 203 PP100

 

SUV

Nissan X-trail 85 PP100, Toyota Fortuner 95 PP100, redesigned Honda CR-V 105 PP100

 

MPV

Nissan Grand Livina 111 PP100, Toyota Kijang Innova 124 PP100 dan Daihatsu Xenia 183 PP100.

 

Temuan Menarik

JD Power menemukan bahwa, dalam rata-rata, pemilik kendaraan baru di Indonesia mengalami 1,6 masalah (160 PP100) dalam waktu 2-6 bulan kepemilikan. Masalah yang terkait mengenai mesin dan transmisi adalah masalah yang paling sering dilaporkan, berkontribusi terhadap 31 persen dari seluruh masalah yang ditemukan. Masalah kedua yang sering dilaporkan adalah kesulitan berpindah gigi (untuk mobil manual) dan penggunaan bensin yang tidak irit. Sebagian besar dari pelanggan Indonesia (71%) melaporkan mengalami paling sedikit 1 masalah dengan kendaraan mereka pada awal 2-6 bulan kepemilikan awal.

 

“Menemukan masalah pada kendaraan baru, terutama di masa awal kepemilikan secara negatif berdampak kepada opini pelanggan mengenai produk, dan juga mempengaruhi kesetiaan dan kemungkinan untuk memberikan rekomendasi” menurut Rajeev Nair, Country manager pada JD. Power Asia Pasifik, Singapore. 45% customer yang tidak mengalami masalah terhadap kendaraan mereka menyatakan bahwa mereka secara pasti akan merekomendasikan model yang mereka beli kepada teman atau saudara, Proporsi ini menurun hanya menjadi 25% dibandingkan pemiliki kendaraan yang mengalami masalah. Ini merupakan hal yang penting karena pembeli kendaraan baru 62% menyatakan bahwa mereka mengandalkan informasi dari teman atau saudara ketika memutuskan untuk membeli merek atau tipe mobil baru.

 

Indonesia IQS 2007 dihitung berdasarkan evaluasi dari 2.796 pemiliki kendaraan yang membeli kendaraan mereka antara Oktober 2006 dan Juni 2007. Penelitian mencakup 50 kendaraan penumpand dan 14 kendaraan utility. Studi dilakukan dari April s/d Agustus 2007.

Process Management (Part-1) December 11, 2007

Posted by admin in : Best Practice, Improvement , 1 comment so far

Process: Image taken from innersync.com

Saya sangat yakin pasti anda semua sudah sering sekali mendengar istilah proses manajemen. Karena memang perusahaan-perusahaan sudah menyadari implikasi langsung yang didapat ketika mereka melakukan proses manajemen dengan baik.Perusahaan yang menjalankan proses manajemen kebanyakan terinspirasi dari hasil luar biasa yang dicapai oleh perusahaan-perusahaan jepang. Sehingga mereka mencoba untuk fokus memprioritaskan desain, rekayasa (reengineering), dan secara terus menerus memperbaiki prosesnya. Mereka menjadikan pengelolaan proses kerja sebagai salah satu komponen kritis dari strategi perusahaan mereka. Hadiah yang mereka dapatkan ketika melakukan hal ini adalah Kualitas,Biaya dan waktu lead time akan secara dramatis menjadi lebih sehat.

Sebelum anda juga akan melakukan proses manajemen, Anda harus benar-benar paham terlebih dahulu mengenai definisi proses. Artikel ini akan mencoba mengupas definisi proses.

Definisi dari standard ISO Proses adalah “satu set aktivitas2 berkaitan dan berinteraksi yang mentransformasi input menjadi output”.

Secara pribadi saya masih merasa terminologi atau definisi ini masih sedikit kurang lengkap. Saya lebih suka menambahkan dengan pendapat dari Michael Hammer yang menyatakan bahwa output haruslah “sesuatu yang bernilai bagi pelanggan”

Benar, sesuatu yang bernilai, bukan hanya sekedar OUTPUT.

Baca Part-2 pada artikel esok.

Apakah Anda Mempersulit Pelanggan Anda? December 7, 2007

Posted by admin in : Customer Satisfaction, Health Care, Poor but True, Service Quality , 2comments

RSRT

Baru-baru ini saya harus berkonsultasi dengan seorang dokter spesialis, dan karena sebelumnya tidak punya preferensi tertentu, akhirnya saya ke sebuah RS di Jakarta Barat yang baru saja beroperasi. Setelah bertemu dan berkonsultasi dengan dokter tersebut, disebutkan bahwa saya masih harus datang lagi hari Jumat.

Pada hari Jumat, untuk memperlancar proses registrasi, tentu saja saya menghubungi reservasi di rumah sakit tersebut terlebih dahulu. Dilihat dari jadwal praktik yang diberikan kepada saya, seharusnya jadwal praktik adalah jam 9 pagi, tetapi diinformasikan oleh staf bahwa “sebaiknya” saya datang jam 10, karena jam 9 itu “…kepagian…”.
Aneh, tapi hmmm.. ya sudah.

Jam 10 pagi persis, saya (more…)