Apakah Anda Mempersulit Pelanggan Anda? December 7, 2007
Posted by admin in : Customer Satisfaction, Health Care, Poor but True, Service Quality , trackback
Baru-baru ini saya harus berkonsultasi dengan seorang dokter spesialis, dan karena sebelumnya tidak punya preferensi tertentu, akhirnya saya ke sebuah RS di Jakarta Barat yang baru saja beroperasi. Setelah bertemu dan berkonsultasi dengan dokter tersebut, disebutkan bahwa saya masih harus datang lagi hari Jumat.
Pada hari Jumat, untuk memperlancar proses registrasi, tentu saja saya menghubungi reservasi di rumah sakit tersebut terlebih dahulu. Dilihat dari jadwal praktik yang diberikan kepada saya, seharusnya jadwal praktik adalah jam 9 pagi, tetapi diinformasikan oleh staf bahwa “sebaiknya” saya datang jam 10, karena jam 9 itu “…kepagian…”.
Aneh, tapi hmmm.. ya sudah.
Jam 10 pagi persis, saya sudah menunggu di depan ruang praktik dokter bersangkutan, tetapi hingga 30 menit kemudian ternyata dokter belum datang. Sayapun menanyakan hal ini kepada perawat yang bertugas, dan ternyata “… dokter sedang dalam perjalanan …”.
Astaga!, lantas buat apa yah kita harus membuat janji dan diminta datang pada jam tertentu?
Karena saya harus buru-buru menghadiri pertemuan dengan klien, saya pun meminta dokter lain di sore hari. Dan ternyata ada praktik dokter spesialis lain di sore hari. Ingin membuat janji, sayapun menyampaikan bahwa saya akan datang untuk jadwal paling awal dari dokter tersebut, yakni jam 6 sore.
Lagi-lagi, diminta oleh perawat tersebut untuk “… datang jam 7 saja, Pak..”.
Penasaran, saya pun bertanya balik “…kenapa tidak boleh jam 6, khan jadwalnya jam 6?..”
Dijawab lagi “…ooo… kalo jam 6, berarti jam 7, Pak, kalo praktk jam 8 berarti 9…”.
Ha? Alias seluruhnya dimajukan sejam!! Orang melayu mungkin akan berteriak “Apa pasal???”
Mengapa kita menggunakan waktu indonesia bagian barat (WIB) sementara dokternya mengacu pada WIT?? Mengapa tidak diubah saja informasi jam praktik tersebut?
Rumah sakit ini memang belum ISO 9001:2000, tetapi mengorbankan pelanggan karena kenyamanan penyedia layanan jelas bukan pilihan yang bijak. Akhirnya, saya membatalkan niatan untuk konsultasi di sana, dan memilih rumah sakit lain.
Apakah Anda masih merepotkan pelanggan Anda?
Sudahkah Anda membuat proses Anda lebih nyaman bagi pelanggan Anda? Always remember who pay your bills.
Apakah Anda memiliki pengalaman buruk di RS lain? Ceritakanlah sehingga kita semua dapat mengetahui apa yang harus diperhatikan di tiap RS.
Comments»
Duh saya ini ketinggalan banget …
Salam kenal ..
Tahu ada yang bagi-bagi ilmu, dari kemaren-kemaren mampirnya kemari ..
Saya mengembangkan program jaga mutu di puskesmas dengan menggunakan prinsip2 ISO .. kami sempat mendapat beberapa pengenalan terhadap dokumen ISO. Sekarang saya sudah mempunyai Manual Mutu PKM kami .. tapi proses penyusunan SOP-SOP sedang terus berlangsung .. kapan2 saya mohon petunjuk apakah proses yang kami jalani sudah benar.
Barangkali ada tata caranya konsultasi .. (asal jangan teken kontrak 100juta itu yaaa .. hehehehe.. )
Salam
Salam kenal!
Mari belajar bersama, tinggalkan pertanyaan anda di sini, dan kami akan mencoba menjawabnya. Jika menarik, kami akan membuat artikel khusus.