Apakah Anda Mempersulit Pelanggan Anda? December 7, 2007
Posted by admin in : Customer Satisfaction, Health Care, Poor but True, Service Quality , 2comments
Baru-baru ini saya harus berkonsultasi dengan seorang dokter spesialis, dan karena sebelumnya tidak punya preferensi tertentu, akhirnya saya ke sebuah RS di Jakarta Barat yang baru saja beroperasi. Setelah bertemu dan berkonsultasi dengan dokter tersebut, disebutkan bahwa saya masih harus datang lagi hari Jumat.
Pada hari Jumat, untuk memperlancar proses registrasi, tentu saja saya menghubungi reservasi di rumah sakit tersebut terlebih dahulu. Dilihat dari jadwal praktik yang diberikan kepada saya, seharusnya jadwal praktik adalah jam 9 pagi, tetapi diinformasikan oleh staf bahwa “sebaiknya” saya datang jam 10, karena jam 9 itu “…kepagian…”.
Aneh, tapi hmmm.. ya sudah.
Jam 10 pagi persis, saya (more…)
RS Didenda Gara-gara Dokter Salah Operasi Kepala November 28, 2007
Posted by admin in : Customer Satisfaction, Health Care, Improvement, News, Poor but True, Service Quality , add a comment
Sebuah kutipan dari kompas.com hari ini:
PROVIDENCE, SELASA - Rumah Sakit Rhode Island didenda $50.000 dan ditegur Departemen Kesehatan setelah tiga kali dalam setahun ada dokter salah mengoperasi otak pasien. “Kami sangat prihatin dengan pola yang tidak berubah ini. Meski rumah sakit ini telah mengembangkan ruang operasi, tetapi itu tidak dikembangkan ke wilayah lain rumah sakit ini,” ujar David R Gifford, Direktur Kesehatan, Senin (26/11).
Kasus terakhir terjadi Jumat (23/11). Menurut Departemen Kesehatan, ketua tim mulai membedah otak di sisi yang salah di kepala seorang pasien berusia 82 tahun. Untunglah keadaan si pasien baik-baik saja.
Februari lalu, dokter berbeda melakukan bedah saraf dari sisi yang salah di kepala seorang pasien, kata Andrea Bagnall-Degos, juru bicara departemen kesehatan. Si pasien juga tidak apa-apa.
Lebih parah yang terjadi pada Agustus. Seorang pasien meninggal setelah dokter ketiga mengoperasi sisi kepalanya yang salah. Insiden itu memicu peringatan dari negara bagian agar rumah sakit itu memastikan kesalahan yang sama tidak terjadi lagi. Pihak rumah sakit juga harus melakukan evaluasi terhadap praktik bedah saraf dan melakukan verifikasi lebih baik terhadap rencana kerja para dokter bedah.(AP/SAS)
Jika hanya sekadar membaca berita, mungkin kita masih bisa “…ck ck ck…, gawat bener rumah sakitnya!…”, tetapi jika kita membayangkan bahwa kita adalah pasiennya (korban), maka kita akan makin memahami bahwa pelayanan (dan produk) yang buruk bukan hanya mengenai kinerja organisasi kita, tetapi mengenai apa yang dirasakan oleh pelanggan kita. Sudahkan Anda mencoba merasakan apa yang dirasakan pelanggan Anda?
Koordinasi, Kolaborasi, dan Konsentrasi! October 20, 2007
Posted by admin in : Poor but True , add a comment
Inilah akibatnya jika kita kekurangan salah satu dari koordinasi, kolaborasi, ataupun konsentrasi. 
Selamat berakhir pekan! Dan, hari Senin nanti pastikan Anda berkoordinasi, berkolaborasi, dan konsentrasi! Cheers!
ISO 9001:2000 di Kontraktor September 18, 2007
Posted by QMS Guy in : Improvement, ISO 9001, Poor but True , 2comments
RG/QP/PJT/01 PROJECT DEVELOPMENT
RG/QP/PJT/02 PROJECT QUALITY CONTROL
RG/QP/PJT/03 MATERIAL RECEIVING
RG/QP/PJT/04 MATERIAL STORAGE
RG/QP/PJT/05 MATERIAL DISTRIBUTION
RG/QP/PJT/06 QUALITY RECORD
RG/QP/PJT/07 PROJECT AND TECHNICAL DOCUMENT CONTROL
RG/QP/PJT/08 NON CONFORMING PRODUCT CONTROL
RG/QP/PJT/09 MATERIAL ORDER
RG/QP/PJT/10 TOOL & EQUIPMENT CONTROL
Pak Sigit (salah satu pembaca weblog ini) memberikan kami list SOP pada beberapa artikel sebelumnya. Jika kita pelajari, organisasi Pak Sigit adalah contractor. Dan lebih spesifik lagi lebih ke construction. Organisasi X tempat Pak Sigit bekerja ini adalah sebuah perusahaan yang memberikan jasa konstruksi menyeluruh, biasanya organisasi X ini bekerja untuk main-contractor (sekaligus pelanggan “paling dekat”nya). Biasanya, main contractor ini memiliki end-customer, pengguna proyek (yang juga merupakan pelanggan tidak langsung dari organisasi X).
Melihat proses yang didokumentasikan, sebenarnya (more…)